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客户案例一

践行客户至上保护消费者权益——壹钱包联合静

  近日,静安区市场监督管理局大宁市场监管所长张玮、消费者权益保护科及知识产权科一行领导走进平安壹钱包(下称“壹钱包”)公司,开展“践行客户至上,保护消费者权益”专场交流会,探讨新疫情环境下如何强化消费者权益保护。平安壹钱包商城事业部总经理程炜文、用户服务部副总经理康良镍等领导出席活动,分享壹钱包商城平台经营情况及客户服务经验,听取对消费者权益保护工作的建议。

  壹钱包是平安集团旗下移动支付机构,拥有2.8亿个人用户。旗下商城平台是具有积分特色的精选品质商城,目前已拥有近万家合作品牌,总入驻商家数近千家,并正在向外部企业输出服务。今年疫情期间,壹钱包商城在开通“科学防护 防疫作战”服务专区满足用户日常防疫需求,支持振兴湖北经济公益扶贫的同时,多措并举强化商城入驻商家管控与用户售后保障服务,不松懈不滞后。

  “伴随业务范畴的多边拓展,壹钱包的用户规模、商家数量都在不断增长,担负的用户权益保护的责任也愈发重大。为做好一个守底线、负责任、有担当、受尊敬的企业经营者,壹钱包商城对升级消费者权益保护、做好平台商家管理,为消费者提供更好服务体验的愿望也更加迫切。”壹钱包商城事业部总经理程炜文介绍道。

  静安区市场监督管理局大宁市场监管所副所长张玮表示,疫情以来,实体经济遭遇困境,作为市场监督者,更需要做好服务角色,体企业之所难,为企业提供更多便利。特别是疫情影响下,线下企业经营受阻,数字经济体因天然优势迸发更多活力,线上消费加速普及。互联网新型消费下,消费者权益保护也不断有新的问题出现,能够为企业及时解答疑问,传递经验,才能更好地做好政府服务,支持企业复工复产。

  静安区市场监督管理局大宁市场监管所副所长张玮介绍当下消费者权益保护的新形势

  静安区市场监督管理局消费者权益保护科陈朝霞与知识产权科吕海珠,分别就消费者权益保护的内容与边界,以及广告宣传规范等,结案各类客户案例,进行了知识分享和互动答疑,直击商家和客服员工等实际工作中的痛点、难点。针对现场商户提出的“客户赔付、售后申请”等系列疑难问题进行了专业的解答。

  壹钱包商城事业部总经理程炜文(中)、用户服务部副总经理康良镍(左)分享平台经营情况及客户服务经验

  交流会上,静安市场监督管理局对壹钱包在消费者权益保护、客诉处理方面的工作也给予了肯定。根据公益性消费投诉平台21聚投诉数据来看,壹钱包投诉量也始终保持低位,客诉解决率高达92%,远高于其它金融、电商平台,广受行业和客户好评。

  奉行客户至上的理念,近年壹钱包从加大入驻商家管控力度,提高用户体验两方面提升保障消费者权益,在疫情期间保障消费者及售后权益上亦发挥了重要作用。

  商家管控方面,为规范入驻商户行为,向客户提供更优质的服务体验,壹钱包商城结合平台商家管控情况,在严格遵守国家法律法规基础上,进一步提高服务标准,包括提升商城发货要求、争议处理、退换货规则、延迟发货先行赔付等多方面的服务标准。

  客户服务方面,近年来壹钱包通过加大投入,搭建了高效响应的服务体系,不断完善客户问题受理、升级和反馈机制。同时,壹钱包不断探索利用科技赋能提升商家服务,如通过AI精准了解客户服务需求,智能快速解决客户问题;运用科技手段提前精准发现客户的问题,联手商家及时介入解决;以及采用数据技术对商家的服务行为进行画像,精准地辅导商家,提升服务能力。

  疫情催热“新消费”、“云经济”,包括直播带货等新消费兴起,给消费者权益保护带来了挑战,如何做到新形势下相关对策的及时更新,在消费者权益保护上不松懈不滞后,是各类电商经济平台、商家商户等普遍面临的难题。壹钱包用户服务部副总经理康良镍提出:”壹钱包用户服务部始终践行客户至上,将保护消费者权益作为工作的宗旨。壹钱包也将坚持以解决问题为导向,重视问题溯源,落实好对消费者的权益保护,在尊重和保护好消费者权益的前提下合规经营,不断发展壮大。”

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